O que é análise de sentimento? Para além do positivo e do negativo
Sobre uma marca, uma pessoa ou um tema podem ser escritos milhares de comentários. Saber quantos deles são positivos ou negativos tem valor.
Mas muitas vezes não basta para compreender o que as pessoas sentem realmente.
A análise de sentimento é o processo de analisar as opiniões e atitudes expressas em textos e classificá-las, em termos gerais, como positivas, negativas ou neutras.
Na análise moderna, porém, a verdadeira pergunta não é apenas «É positivo ou negativo?».
A mesma negatividade não é a mesma emoção
Pense nestas três reações:
Isto desiludiu-me mesmo.
O que foi feito deixou-me muito zangado.
Estou preocupado com o que vem a seguir.
As três poderiam ser classificadas como negativas.
Mas uma traz desilusão, outra raiva e a terceira preocupação.
Para quem decide, a diferença entre elas é grande. Para compreender por que as pessoas reagem e como poderão responder, é preciso avaliar não só a direção da emoção, mas também a sua natureza e a sua intensidade.
Porque mudou o sentimento?
Outro ponto crítico é a própria mudança.
Ver a perceção positiva de uma marca cair de 70% para 55% diz-nos que algo aconteceu.
Mas:
- O que mudou?
- Que acontecimento desencadeou a mudança?
- Que tema aumentou a negatividade?
- Em que públicos a mudança é mais marcada?
- É uma reação passageira ou uma mudança duradoura de perceção?
Responder a estas perguntas exige camadas de análise diferentes.
Por isso a análise de sentimento avançada procura compreender o movimento do sentimento ao longo do tempo e os fatores associados a esse movimento, em vez de mostrar apenas a distribuição atual.
Sem contexto, o sentimento pode enganar
A linguagem é complexa.
Ironia, humor, expressões idiomáticas, formulações dependentes do contexto e o facto de a mesma palavra significar coisas diferentes em situações diferentes podem dificultar a análise automática.
Por exemplo:
Ótimo, o sistema caiu outra vez.
Uma expressão que ao nível das palavras parece positiva pode, na realidade, conter uma reação claramente negativa.
Por isso, nas análises avançadas, compreender o contexto da frase importa mais do que avaliar as palavras uma a uma.
Por trás da emoção há também uma intenção
Saber que uma pessoa está zangada tem valor.
Mas essa pessoa está a reclamar, a procurar apoio, a desistir de uma compra, a apelar a outros para agir, ou apenas a exprimir a sua opinião?
Emoção e intenção não são a mesma coisa.
Quando camadas de análise diferentes como sentimento, emoção e intenção são avaliadas em conjunto, torna-se possível compreender de forma muito mais completa o comportamento humano por trás das conversas digitais.
A análise de sentimento chega por si só?
Na maioria dos casos, não.
O sentimento é um ponto de partida importante; mas sem compreender o tipo de emoção, a sua intensidade, a sua causa, o seu contexto, a sua mudança e a intenção por trás dela, o quadro resultante pode ficar incompleto.
Porque saber se as pessoas estão positivas ou negativas é uma coisa.
Compreender porque se sentem assim é outra.