O que é análise de causa raiz? Compreender a verdadeira razão de uma mudança
As conversas negativas sobre uma marca aumentaram. A perceção de uma pessoa mudou. Um tema entrou de repente na agenda. O desempenho de uma campanha caiu.
Tudo isto nos mostra o que aconteceu.
Mas o que é preciso saber de facto para decidir é isto:
Porque aconteceu?
A análise de causa raiz é uma abordagem analítica que procura revelar as razões de fundo por trás de uma mudança, de um problema ou de um resultado observado.
O objetivo não é apenas detetar o resultado, mas compreender os fatores que o produziram.
Sintoma e causa não são a mesma coisa
Suponhamos que a perceção negativa de uma marca está a subir.
À primeira vista, a causa pode parecer serem as reclamações de clientes. Mas aprofundando, pode ver-se que essas reclamações se intensificaram após uma alteração concreta do produto, que um tema específico desencadeou as conversas ou que outro acontecimento amplificou o debate.
Nesse caso, a negatividade não é o problema em si, mas o seu resultado.
A análise de causa raiz procura fazer exatamente essa distinção:
- O que mudou?
- Quando começou a mudança?
- O que aconteceu antes?
- Com que tema ou acontecimento se moveu em conjunto?
- Em que públicos se concentrou?
- Que fatores amplificaram o resultado?
Porque importa tanto a pergunta «porquê?»
Porque o mesmo resultado pode vir de causas totalmente diferentes.
A visibilidade de uma marca pode aumentar porque conduziu uma campanha bem-sucedida. Porque começou uma crise. Porque um influenciador a mencionou. Porque foi publicada uma notícia. Porque aconteceu algo num concorrente.
O resultado é o mesmo: a visibilidade aumentou.
Mas a decisão a tomar em cada cenário é completamente diferente.
Existe por isso uma diferença importante entre uma análise que apenas deteta a mudança e outra capaz de explicar a sua razão.
Pode não haver uma única causa
No mundo real, as mudanças raramente resultam de um só acontecimento.
Por trás de uma mudança de perceção podem estar ao mesmo tempo notícias, experiências de utilizadores, conversas nas redes sociais, determinados atores, movimentos de concorrentes ou uma agenda mais ampla.
Por isso, uma análise de causa raiz avançada exige avaliar em conjunto as relações entre diferentes fatores e os seus movimentos ao longo do tempo, em vez de procurar uma razão única.
Às vezes a descoberta mais importante não é que acontecimento ocorreu, mas como diferentes acontecimentos se combinaram para produzir o resultado.
Conhecer a causa raiz muda a decisão
Se definir mal um problema, tomar a ação certa torna-se mais difícil.
Se a causa da perceção negativa for o produto, trabalha-se no produto. Se for a comunicação, muda-se a estratégia de comunicação. Se estiver a espalhar-se uma desinformação concreta, é preciso outra intervenção. Se o movimento estiver a ser amplificado artificialmente, lê-se o quadro de forma completamente diferente.
A análise de causa raiz importa, portanto, não só para explicar o passado, mas para decidir com mais acerto o que fazer a seguir.
Saber o que aconteceu mostra-lhe o quadro. Saber porque aconteceu permite-lhe mudá-lo.