Che cos'è la root cause analysis? Capire il vero motivo dietro un cambiamento
Le conversazioni negative su un marchio sono aumentate. La percezione di una persona è cambiata. Un tema è entrato all'improvviso nell'agenda. La performance di una campagna è calata.
Tutto questo ci mostra che cosa è successo.
Ma ciò che serve davvero sapere per decidere è questo:
Perché è successo?
La root cause analysis è un approccio analitico volto a portare alla luce le ragioni profonde dietro un cambiamento, un problema o un risultato osservato.
L'obiettivo non è solo rilevare l'esito, ma comprendere i fattori che lo hanno prodotto.
Sintomo e causa non sono la stessa cosa
Supponiamo che la percezione negativa di un marchio stia salendo.
A prima vista la causa può sembrare i reclami dei clienti. Ma approfondendo può emergere che quei reclami si sono intensificati dopo una precisa modifica del prodotto, che un tema specifico ha innescato le conversazioni o che un altro evento ha amplificato il dibattito.
In quel caso la negatività non è il problema in sé, ma il suo risultato.
La root cause analysis cerca esattamente di fare questa distinzione:
- Che cosa è cambiato?
- Quando è iniziato il cambiamento?
- Che cosa è successo prima?
- Con quale tema o evento si è mosso insieme?
- In quali pubblici si è concentrato?
- Quali fattori hanno amplificato l'esito?
Perché la domanda «perché?» conta così tanto?
Perché lo stesso esito può derivare da cause completamente diverse.
La visibilità di un marchio può crescere perché ha condotto una campagna riuscita. Perché è iniziata una crisi. Perché un influencer ne ha parlato. Perché è stata pubblicata una notizia. Perché è accaduto qualcosa presso un concorrente.
L'esito è lo stesso: la visibilità è aumentata.
Eppure la decisione da prendere in ciascuno scenario è del tutto diversa.
Esiste quindi una differenza importante tra un'analisi che rileva soltanto il cambiamento e un'analisi capace di spiegarne la ragione.
Potrebbe non esserci una causa sola
Nel mondo reale i cambiamenti spesso non derivano da un solo evento.
Dietro un mutamento di percezione possono esserci contemporaneamente notizie, esperienze degli utenti, conversazioni sui social, determinati attori, mosse dei concorrenti o un'agenda più ampia.
Per questo una root cause analysis avanzata richiede di valutare insieme le relazioni tra fattori diversi e i loro movimenti nel tempo, invece di cercare un'unica causa.
A volte la scoperta più importante non è quale evento si sia verificato, ma come eventi diversi si siano combinati fino a produrre l'esito.
Conoscere la causa profonda cambia la decisione
Se definite male un problema, prendere l'azione giusta diventa più difficile.
Se la causa della percezione negativa è il prodotto, lavorate sul prodotto. Se è la comunicazione, cambiate la strategia di comunicazione. Se si sta diffondendo una precisa disinformazione, serve un altro intervento. Se il movimento viene amplificato artificialmente, leggete il quadro in modo del tutto diverso.
Per questo la root cause analysis conta non solo per spiegare il passato, ma per decidere con più precisione che cosa fare dopo.
Sapere che cosa è successo vi mostra il quadro. Sapere perché è successo vi permette di cambiarlo.