¿Qué es el análisis de sentimiento? Más allá de lo positivo y lo negativo
Sobre una marca, una persona o un tema pueden escribirse miles de comentarios. Saber cuántos de ellos son positivos o negativos es valioso.
Pero a menudo no basta para entender qué sienten realmente las personas.
El análisis de sentimiento es el proceso de analizar las opiniones y actitudes expresadas en los textos y clasificarlas en términos generales como positivas, negativas o neutras.
En el análisis moderno, sin embargo, la pregunta real no es solo «¿Es positivo o negativo?».
La misma negatividad no es la misma emoción
Piensa en estas tres reacciones:
Esto me decepcionó de verdad.
Lo que han hecho me enfureció mucho.
Me preocupa lo que pueda pasar a partir de ahora.
Las tres podrían clasificarse como negativas.
Pero una expresa decepción, otra enfado y la tercera preocupación.
Para quien decide, la diferencia entre ellas es grande. Para entender por qué reacciona la gente y cómo podría responder, hay que valorar no solo la dirección de la emoción, sino también su naturaleza y su intensidad.
¿Por qué cambió el sentimiento?
Otro punto crítico es el cambio en sí mismo.
Ver que la percepción positiva de una marca baja del 70 % al 55 % nos dice que algo ha ocurrido.
Pero:
- ¿Qué cambió?
- ¿Qué acontecimiento desencadenó el cambio?
- ¿Qué tema aumentó la negatividad?
- ¿En qué públicos es más marcado el cambio?
- ¿Es una reacción pasajera o un cambio duradero de percepción?
Responder a estas preguntas exige distintas capas de análisis.
Por eso el análisis de sentimiento avanzado intenta comprender el movimiento del sentimiento en el tiempo y los factores relacionados con ese movimiento, en lugar de mostrar solo la distribución actual.
Sin contexto, el sentimiento puede engañar
El lenguaje es complejo.
La ironía, el humor, los modismos, las expresiones que dependen del contexto y el hecho de que una misma palabra signifique cosas distintas en situaciones distintas pueden dificultar el análisis automático.
Por ejemplo:
Genial, el sistema se ha caído otra vez.
Una expresión que a nivel de palabras parece positiva puede encerrar en realidad una reacción claramente negativa.
Por eso, en los análisis avanzados, comprender el contexto del enunciado importa más que evaluar las palabras una a una.
Detrás de la emoción también hay una intención
Saber que una persona está enfadada es valioso.
Pero ¿esa persona se queja, busca ayuda, renuncia a una compra, llama a otros a actuar o simplemente expresa su opinión?
La emoción y la intención no son lo mismo.
Cuando capas de análisis distintas como sentimiento, emoción e intención se valoran juntas, resulta posible comprender de forma mucho más completa el comportamiento humano que hay detrás de las conversaciones digitales.
¿Basta el análisis de sentimiento por sí solo?
En la mayoría de los casos, no.
El sentimiento es un punto de partida importante; pero sin entender el tipo de emoción, su intensidad, su causa, su contexto, su evolución y la intención que hay detrás, el cuadro resultante puede quedar incompleto.
Porque saber si la gente es positiva o negativa es una cosa.
Entender por qué se siente así es otra.